Je vous parlais de l’écoute active et de ses vertus pour un manager avec ses collaborateurs. Ecouter vraiment, reformuler, cela améliore la relation de travail. C’est aussi un excellent moyen d’avancer dans la résolution des problèmes. Voyons à présent quelles techniques de reformulation utiliser, et avec quels effets : reformulation écho, reformulation miroir, résumé ou clarification.
Reformuler aide à montrer que l’on a écouté son interlocuteur, à vérifier que l’on a compris le sens de ses propos, éventuellement à faire clarifier ou préciser ce sens. Cela enclenche ou alimente le dialogue. Nous le faisons souvent dans la conversation courante, sans nous en rendre compte. Mais nous pouvons nous entraîner à mieux reformuler !
Voici les principales techniques de reformulation :
1. Reformulation écho (ou perroquet)
La version la plus simple est la reformulation écho qui consiste tout simplement à répéter les paroles de votre interlocuteur. Comme un perroquet ! Reformulation écho, Coco ?
Ex : « En ce moment c’est difficile, je me sens fatigué. »
Reformulation écho « J’entends, tu te sens fatigué. »
Effet : montre que l’on a écouté, éventuellement que l’on est empathique, mais sans aller plus loin.
On peut aussi l’utiliser pour relancer l’échange après une phrase laconique. Utile avec ceux qui parlent peu !
Ex : « En ce moment c’est difficile, je me sens fatigué. » – « Fatigué? »
« Je vais changer de stratégie. » – « Tu vas changer de stratégie? »
2. Reformulation miroir (ou reflet)
En reformulation miroir, vous reformulez les propos avec vos propres mots, en paraphrase.
C’est l’idée de « En d’autres termes… »
Amorces types :
En d’autres termes,…
Si j’ai bien compris,…
Si je comprends bien,…
Tu veux dire que…
Effet : Un cran plus loin que l’écho, la reformulation miroir montre que vous vérifiez votre compréhension. Une vraie marque d’intérêt, et si c’est réussi, l’interlocuteur se sent compris. Moins vous êtes sûr.e de votre coup et plus les précautions oratoires sont nécessaires (« si j’ai bien compris », forme interrogative etc.)
Ex : « Je ne suis pas d’accord pour refaire ce travail si le surcroît de travail n’est pas facturé. »
« Si je comprends bien, tu ne veux pas produire à nouveau cette maquette si tu n’es pas payé pour cela, c’est bien ça? »
3. Reformulation résumé (ou synthèse)
La reformulation résumé fait une synthèse de qui a été dit par votre interlocuteur. Ce qui suppose que vous l’avez bien écouté depuis le début ;)
Amorces :
En résumé, tu me dis que…
Si je résume,…
Au final,…
En synthèse, ce que je comprends c’est…
En deux mots,…
Effet : avec certaines personnes prolixes, la reformulation résumé s’avère bien utile pour garder le fil et recentrer le propos. Elle aide à dégager l’essentiel d’une mare de détails.
Elle peut aussi offrir un recentrage : vous choisissez volontairement de resserrer le débat autour d’un ou deux points que vous avez jugés les plus importants pour votre interlocuteur (« Au fond ce qui te pose problème c’est… »)
Cette reformulation synthèse suppose bien sûr d’avoir écouté et capté les messages importants, et peut amener l’interlocuteur à préciser sa pensée si la synthèse ne lui convient pas (« Non pas exactement, en fait… » ; « Oui, et il y a aussi que… »)
4. Reformulation clarification (ou élucidation)
Cette option va plus loin, au-delà de ce qui a été dit.
Il s’agit de reformuler de façon à faire préciser le propos : lever une ambiguïté, chercher le concret et le précis, ce qui amène l’interlocuteur à clarifier sa pensée (pour vous et peut-être pour lui !)
Ex : « Je ne peux pas le laisser continuer comme ça ! » – « Tu veux dire que tu ne peux pas le laisser envoyer des messages intempestifs à son client? » / « Tu veux dire que tu ne peux pas le laisser donner une image négative de notre entreprise? »
La clarification consiste aussi à aller plus loin que ce qui est dit, en utilisant ce qu’on a compris entre les lignes ou déduit.
Ex : « Le chef d’équipe va nous claquer entre les doigts. » – « En clair, tu veux dire qu’il va poser sa démission ? »
Ce qui permet parfois de proposer un nouvel angle de vue à l’interlocuteur, pour le faire réfléchir.
Ex : « C’est toujours compliqué avec ces grosses agences, on perd un temps fou avec eux. » – « Tu penses donc que nous devrions travailler uniquement avec des petites agences ? Ou alors nous charger nous-même de notre communication ? »
Amorces : Autrement dit…
Cela revient à dire que…
En clair…
Tu penses donc que…
Si je comprends bien ce que tu me dis…
Cette traduction ou transformation amène l’interlocuteur à réagir, elle peut être confrontante.
« Heureusement que j’ai repris ce projet en mains, nous sortons enfin de la zone rouge, de justesse. » – « Autrement dit, avec ton prédécesseur le projet allait droit dans le mur? »
Quand il s’agit de vérifier l’exactitude de sa compréhension, ou d’être confrontant(e), on peut utiliser une question fermée comme ci-dessus. En revanche l’objectif étant d’obtenir davantage d’informations, il vaut mieux utiliser des questions ouvertes, ou relancer après une question fermée (« tu peux préciser en quoi… » etc.)
Comment utiliser ces techniques de communication ? Découvrez toute l’utilité de la reformulation en management. Penchez-vous aussi sur la technique de la métacommunication, qui peut aider ! Et sur la posture naïve du coach et ses questions, qui permettent d’aller plus loin dans l’échange.
Etre accompagné : le coaching permet d’activer des ressources insoupçonnées. Vous trouvez que vous manquez d’écoute et que cela nuit à votre communication ? Vous aimeriez diriger/manager/communiquer avec plus d’écoute ? Parlons-en et voyons comment je peux vous accompagner dans cette évolution !
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11 Commentaires
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bonjour ce n’est pas vraiment mon genre de liker partout et pour tout et n’importe quoi, mais vraiment sans hesiter et sans meme pouvoir réagir, j’ai liké votre article et je resterais branché sur le site pour acquérir beacoup plus avec vous.
mille fois bravo et dix mille fois MERCI et bonne continuation
Bonjour,
Je suis tombée sur votre site en cherchant quelque part de l’aide..
Je suis en couple et mon amie me reproche souvent de ne pas l’écouter. Je vous donne un ex: j’ai envie de mettre les chaussures dans le lave-vaiselle à 30 dégrés ça devrait être bien, sauf que le mot « lave-vaiselle » n’est pas rentrée dans ma tête mais plutôt lave-linge, c’est comme si j’avais déduit qu’elle s’était trompée d’objet et là c’est la crise et les reproches.
J’avoue être quelqu’un de sensible et je me sens rabaissée et limite nulle. Le français n’est pas ma langue maternelle et je fais souvent des efforts à ce niveau là mais là ça me touche profondement et je ne sais pas trop quoi faire.
J’ai la sensation que je suis comme ça, que toutes les personnes que j’ai rencontré dans le pasé ont fait avec et sûrement reformulaient leurs phrases, là non..
Nous réitérons notre demande de transmission les informations selon le canevas joint
Merci pour ces exemples, c’est bien utile de pouvoir observer une mise en situation.
J’ajouterais que pratiquer la reformulation permet d’entrer dans la relation à un autre niveau. Je trouve intéressant de voir comme l’on devient plus concentré, plus à l’écoute, plus présent dans l’échange.
Merci infiniment pour votre clarification, ce que je sais c’est que la reformulation interrogative consiste à répéter ce qu’il a dit l’autre sous forme de question pour s’assurer qu’on a bien compris l’autre ce qui favorise d’ avantage la communication, j’avais juste la confusion, et j’ai voulu savoir est ce que la reformulation écho inclue aussi la reformulation interrogative ou bien cette dernière représente une autre forme de reformulation,mais vous avez bien éclairer mon intention
Bonjour,
j’aimerai juste savoir la différence entre la reformulation écho et la reformulation interrogative ?
Bonjour
Je ne sais pas ce que vous appelez reformulation interrogative, mais la reformulation écho peut être soit déclarative soit interrogative :
1. « je suis épuisé » => « Vous êtes épuisé. »
2. « je suis épuisé » => « Vous êtes épuisé? »
Petite remarque sur la clarification. « L’intervieweur » doit poser des questions ouvertes, sans quoi l’interlocuteur aura la possibilité de ne pas développer ses propos en répondant par un simple « oui » ou « non ».
Bonjour David, merci de cette précision importante que j’ajoute dans l’article !
Effectivement une reformulation doit être aussi ouverte que possible, même si les questions fermées servent aussi à vérifier l’exactitude de la compréhension.
Ce qui n’empêche pas de relancer ensuite (« tu peux me préciser en quoi… ? », « tu peux me donner un exemple ? », etc.)
Bonjour !
Joli travail !
2 remarques… pour rester fidèle à Carl ROGERS :
1. La reformulation est TOUJOURS une affirmation !
2. Toute amorce de reformulation commençant par si introduit un doute préjudiciable.
Bonjour
Merci de votre commentaire pertinent.
Le « Si » peut effectivement introduire un doute, il me semble utile pour exprimer « je pense vous avoir compris mais aimerais le vérifier ». On peut employer « dites-moi si je me trompe » ou le « c’est bien cela? », mais si je vous lis bien (si !) ces formules aussi introduisent le doute qu’il faut éviter.
Je ne connais pas le travail de Carl Rogers, vous me donnez envie de m’y intéresser !