L’écoute active, voie royale de l’efficacité

Casques audioNotre personnage Sherlock Coach nous l’a montré, le coach a besoin d’une écoute active sans a priori. Elle est essentielle à qui veut accompagner à bon escient. C’est la base du travail d’un coach, et les managers gagnent à utiliser la même approche. Ecoute active et curieuse, neutralité, questionnement adéquat et absence de conseil : voilà qui ouvre à des résultats intéressants.

Les conséquences du manque d’écoute

Après tout, quel est le problème si l’on n’écoute pas ?

Manquer d’écoute, c’est suivre sa propre idée et faire des choix qui s’avéreront parfois inefficaces.

Une collaboratrice demande de la reconnaissance

Mathilde demande à son manager plus de reconnaissance dans son job :
« Mathilde : – J’ai l’impression de ne pas être reconnue dans mon travail.
Manager : – Ah bon ? Tu as besoin qu’on te dise quand c’est bien ?
Mathilde : – Oui mais pas seulement, je voudrais que l’on reconnaisse mon périmètre de travail, ce que je fais tous les jours.
Manager : – Mais c’est déjà le cas !
Mathilde : – Pourtant je suis toujours commerciale.
Manager : – Nous sommes très contents de toi, d’ailleurs tu vas avoir une prime pour le super travail que tu as fait ce semestre. »

Ici le manager n’a pas entendu la vraie demande de Mathilde, qui concerne son statut et son titre. Il est parti d’emblée sur une solution toute prête, qui ne répond pourtant pas à la demande. Mathilde quant à elle, n’a pas osé rebondir après l’annonce de la prime. Son besoin reste insatisfait.

Et alors ? Mathilde va peut-être repartir avec une frustration et le sentiment de ne pas être comprise. Les conséquences dépendent de l’importance qu’elle donne à cette reconnaissance qu’elle attend. Il y en a, des malentendus autour du besoin de reconnaissance en entreprise…

Et avec l’écoute active…

Voici ce qu’aurait donné l’échange avec un manager en écoute active :

« Mathilde : – J’ai l’impression de ne pas être reconnue dans mon travail.
Manager : – Ah bon ? Tu as l’impression de ne pas être reconnue dans ce que tu fais ? Qu’est-ce qui te donne cette impression ?
Mathilde : – Mon périmètre de travail. J’ai le titre de commerciale mais en réalité je fais beaucoup d’avant-vente, j’aide Alan (NdA : Directeur du Développement) à améliorer ses présentations client, etc. C’est bien plus qu’un travail de commerciale !
Manager : – Ok, c’est vrai, tu fais beaucoup de choses. Et ça te convient, n’est-ce pas ?
Mathilde : – Oui, ça, ça me plait !
Manager : – Mais tu voudrais que ce soit reconnu, c’est bien ça ?
Mathilde : – Oui ! Que ça soit dit quelque part, reconnu.
Manager : – Ok. Pourquoi pas ! Comment voudrais-tu que ça soit reconnu ? De quelle manière ça serait bien pour toi ?
Mathilde : – Peut-être en ajoutant à mon titre officiel, en signature de mail et sur ma carte de visite, quelque chose en rapport avec le « Développement » ?
Etc… »

Ecouter vraiment : obtenir la bonne info, mieux répondre

En évitant d’apporter une réponse toute faite (la prime, par exemple) à une demande de reconnaissance, et en utilisant l’écoute active, le manager s’est donné la possibilité d’obtenir la bonne information pour satisfaire le besoin de sa collaboratrice.

Il peut ensuite choisir de le satisfaire ou non ; peut-être qu’il n’a pas la possibilité de lui donner le titre qu’elle souhaite, il pourra alors chercher avec elle des alternatives. Dans tous les cas Mathilde se sentira entendue, ce qui comble une partie de son besoin.

Les clés de l’écoute active :

Pour pratiquer l’écoute active, rien de sorcier, juste quelques clés.

Questionner

Ecouter, c’est faire silence mais c’est aussi participer à la conversation en posant des questions. Quand c’est nécessaire bien sûr – parfois la personne parle d’elle-même facilement.
Questions de clarification, de relance, des questions ouvertes surtout, pour faciliter l’expression et ne pas orienter le débat.
En effet, les questions fermées orientent ou induisent, les questions ouvertes permettent de laisser la personne s’exprimer librement et aller au bout de son idée.

Ecouter vraiment

« Vraiment » ? Oui, sans interrompre et même, en étant pleinement disponible intérieurement. Parfois, on pense écouter, mais notre dialogue intérieur continue à s’animer, nous préparons déjà une réponse…

Quand l’autre parle, laisser le silence de ses propres mots, et faire le silence en soi pour capter ce qui est exprimé.

Ecouter en détail les mots qui sont prononcés, être attentifs aux termes employés : « impression de », « pas être reconnue », « périmètre de travail »…

Etre centré sur la personne

…Pas sur sa montre ou son Smartphone !
Avoir un contact visuel, une attitude de disponibilité, et une bienveillance. Etre en posture d’écoute c’est être vraiment là, avec toute son attention.

Reformuler

Reformuler permet de faire préciser la pensée, mieux la comprendre et aussi, participe au cheminement de l’interlocuteur qui complète ou corrige en retour.
Reprendre les mots de l’interlocuteur pour qu’il se sente compris, ou utiliser d’autres mots pour l’amener à préciser.
Il existe plusieurs techniques de reformulation, faciles à utiliser.

Ne pas interpréter

Faire abstraction de ses propres idées, de sa carte du monde.

L’écoute active c’est aussi oublier ce qu’on pense vrai ou plausible, oublier sa propre vision, être ouvert à toutes les possibilités, sans a priori.
Oublier les impressions, les solutions prématurées, écouter vraiment ce que dit notre interlocuteur pour cerner le problème ou la demande.

Dans le cas d’une demande, c’est essentiel pour déceler le vrai besoin. Mathilde l’a exprimé clairement dès le début en prononçant le terme de reconnaissance – une chance, le manager n’a plus qu’à définir comment il peut la lui donner s’il est d’accord – mais beaucoup des cadres ne savent pas exprimer leurs besoins professionnels. Et se contentent… d’être mécontents.

Entendre et trouver la clé

L’écoute active permet aussi de mettre le doigt sur le coeur d’un problème, cerner la raison d’un blocage.

Comme dans le cas suivant.

Johan refuse de retravailler une maquette

Johann est directeur artistique et il est furieux. Un chef de projet lui demande de faire des modifications sur une maquette, la réponse est sans appel. Ecoutons :
« Chef de projet : – Je t’ai envoyé la liste des modifications, tu l’as reçue ?
Johann : – Oui, ça, je l’ai reçue !
Chef de projet : – Le client a besoin d’une nouvelle version pour mardi, c’est possible pour toi ?
Johann : – Non. Je ne ferai pas ces modifs, je n’ai pas le temps et de toute façon ce n’était pas prévu.
Chef de projet : – Mais ce sont les dernières, promis, et ça part en production, tu seras tranquille !
Johann : – ça commence à bien faire, j’ai été bien sympa mais là, non, stop. C’est clair et net.
Chef de projet : – On n’a pas le choix ! C’est le client, c’est lui qui valide.
Johann : – Eh bien dans ce cas il n’a qu’à faire les modifications lui-même, puisqu’il sait tout. Je peux lui envoyer les fichiers sources, ha ha ha on va bien rire. »

De toute évidence, Johann s’est braqué. Sa dernière tirade se teinte d’un humour un brin sarcastique.
On le sent :
1. agacé (« Oui, ça, … », « ça commence à bien faire »)
2. déterminé à rester sur sa position (« de toute façon », « là, non, stop », « c’est clair et net »)

Face à lui le chef de projet se trouve désarmé. Il croit que Johann est simplement lassé par le nombre de modifications. Il tente de passer en force, s’appuyant sur la toute-puissance du client, et Johann répond par une pique qui montre ce qu’il en pense, lui, du client.

Comment sortir de là et trouver la clé ?

Comment un chef de projet a mis à profit l’écoute active

Continuons le dialogue cette fois avec un chef de projet à grandes oreilles actives :

« Johann : – Eh bien dans ce cas il n’a qu’à faire les modifications lui-même, puisqu’il sait tout. Je peux lui envoyer les sources, ha ha ha on va bien rire.
Chef de projet : (sourit) – Je ne suis pas sûr du résultat, à mon avis il sait à peine utiliser Paint.
Johann : – Et pourtant il est capable de me donner des indications au pixel près. (voix aiguë) Tu peux me décaler ce bloc de 30 pixels à gauche ? Et le bleu, là, je le préfèrerais en bleu un peu plus royal, tu vois ? Je rêve.
Chef de projet : – Je sens que ça t’agace vraiment. C’est un peu trop précis pour toi, c’est ça ?
Johann : – C’est le moins qu’on puisse dire ! Soit il me laisse faire mon boulot, soit il le fait à ma place. Faut savoir !
Chef de projet : – Je comprends. Tu as l’impression qu’il t’empêche de faire ton travail.
Johann : – Un peu, enfin surtout, je ne vois pas ce que j’apporte comme valeur ajoutée. C’est de l’exé [NdA : Exécution], ce n’est plus de la création. Et toi tu acceptes tout ça… »

En se mettant d’abord du côté de Johann (en partageant son humour), et par l’écoute et la reformulation(« C’est un peu trop précis pour toi, c’est ça ? »), le chef de projet s’est approché de la vérité et a permis à Johann de l’énoncer pleinement. Mieux, son attitude compréhensive a fait baisser l’émotion car Johann s’est senti légitimé dans ses ressentis.

Le blocage venait donc de là : Johann a l’impression de ne plus faire que de l’ « exé », c’est-à-dire de l’exécution de directives données par le client alors qu’il est supposé faire de la direction artistique, tâche créative et autonome. De plus il ne se sentait pas soutenu par le chef de projet qui acceptait apparemment sans broncher les demandes du client.

Grâce à l’écoute active 

  • le chef de projet a mis le doigt sur le vrai problème
  • il a permis à Johann de s’exprimer et de se sentir compris
  • dès lors la situation s’est débloquée, les deux interlocuteurs avancent
  • chacun fait sa part du chemin ; on peut parier que Johann va ensuite s’apaiser et peut-être aller dans le sens du chef de projet… que tous les deux vont mieux se comprendre et s’entraider et qu’un accord sera trouvé, pour faire ces modifications dans une approche constructive.

Conclusion :

L’écoute active et la reformulation permettent d’aller au fond des choses et d’avoir les bonnes informations pour ensuite agir de manière constructive : mettre le doigt sur ce qui coince, lever une incompréhension ou un malentendu, entendre une peur ou une croyance limitante. A l’inverse, qui écoute mal risque de mal comprendre le problème ou le besoin et d’apporter des réponses inefficaces, sans comprendre pourquoi il échoue ou qu’il tourne en rond.

A vous ! Questions de coach :

  • Utilisez-vous l’écoute active ?
  • Si oui, dans quelles situations en particulier ?
  • Comment procédez-vous pour être en écoute active ?
  • Et quels résultats constatez-vous ?
  • Si vous ne l’utilisez pas : qu’est-ce qui vous empêche de l’utiliser, aujourd’hui ?
La réponse est en Vous !

Et pour passer à l’action, pensez au Coaching…

(1 commentaire)

2 pings

    • LeBonManager on 11 novembre 2016 at 18 h 20 min
    • Répondre

    Tout d’abord, j’aime beaucoup le style de vos articles avec un accent personnel en mettant en scéne des personnes et très pratiques. Merci.
    L’écoute active devrait être enseigné à l’école ! C’est utile pour les managers bien entendu dans la gestion de leur équipe d’un point de vue développement personnel ou atteinte de résultat, mais c’est également fondamental pour tous les collaborateurs travaillant en équipe et de manière plus large, cela peut être utilisé avec son conjoint, ses enfants…
    Alors à quand une nième réforme de l’éducation avec l’écoute active au programme !? ;-)

  1. […] Les managers gagnent à utiliser l'écoute active, outil clé des coachs.Elle permet de comprendre les collaborateurs et d'agir à bon escient.  […]

  2. […] “ Les managers gagnent à utiliser l'écoute active, outil clé des coachs.Elle permet de comprendre les collaborateurs et d'agir à bon escient.”  […]

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