Ces messages qui ne passent pas

Une demande récurrente en coaching de manager, c’est « parvenir à faire passer mes messages ». Arrêtons-nous donc sur ce besoin et voyons ce qui parfois ne fonctionne pas. Est-ce un problème d’interlocuteur ? De forme ? De contexte ?

Un message passe d’un émetteur à un récepteur via un canal, ça vous le savez. Le but de l’émetteur est que son message soit entendu et compris par le récepteur. Le message est alors « passé ». Comment le sait-il ? Par le feedback, c’est-à-dire une réponse ou une action de l’interlocuteur.

Quand le feedback manque

Le manager dit qu’un message n’est pas passé quand le feedback est nul ou ne correspond pas à ses attentes : le message n’a apparemment pas été entendu, ou pas accepté, en tout cas il n’est pas intégré car le récepteur n’en tient pas compte dans son comportement. Il n’y a pas le retour attendu.

Or parfois, le message appelait une ou des actions pas toujours bien définie(s) et dans un temps pas toujours concentré. Ceci à la différence d’une demande claire et directe.

Donc le feedback n’est pas si facile à observer pour vous dans votre management quotidien.

De plus, il arrive que votre message concerne une idée générale (« l’esprit »),
alors qu’en retour vous en attendez… des actions précises (« la lettre »).

Une demande optionnelle

« Essayez de penser à facturer vos clients dès la fin de la prestation. »

Le problème : vous ne leur demandez pas de réussir ! Certains viseront la réussite, pour les autres rien n’est moins sûr. Pour certains, « Essayez » sonne comme une autorisation à ne pas réussir.
Est-ce bien ce que vous souhaitiez leur communiquer ?

La bonne pratique : « S’il vous plait, pensez à bien facturer vos clients dès la fin de la prestation. »

Qu’a-t-on ajouté ?
– « S’il vous plait » : interpèle, implique, souligne la demande
– « bien facturer » : vous demandez une réussite systématique, sans oubli

La meilleure pratique : « S’il vous plait, pensez à bien facturer vos clients dès la fin de la prestation. C’est important pour la bonne gestion de notre comptabilité et notre trésorerie. Je compte sur vous, merci à tous. »

Qu’a-t-on ajouté encore ?
– du sens, de la motivation : les raisons importantes de cette demande
– de l’engagement : « je compte sur vous »
– un remerciement anticipé, qui engage aussi

Une demande vague ou incomplète

« J’aimerais que vous travailliez un peu plus en équipe. Chacun gère son projet en solitaire, vous gagneriez à échanger vos infos et expériences. »

Ce message va-t-il être suivi ? Pas sûr.

Le problème : c’est vague ! Nous avons bien l’esprit, mais alors quelle en serait la lettre ?
Chacun décodera « travailler en équipe » à l’aune de sa propre vision du monde : travailler en binôme, prendre plus de cafés ensemble, raconter à la cantonade les dernières péripéties de son projet, monter le volume pendant les conférences call pour en faire profiter toute l’équipe.

Est-ce ce que vous attendiez ? D’ailleurs, qu’attendiez-vous exactement ?
En savoir plus sur les conséquences d’une demande floue d’un manager, mal interprétée.

Une bonne pratique en management :

Clarifier ses attentes pour soi-même puis pour les communiquer.

En l’occurrence :
Qu’attendez-vous précisément quand vous dites « travailler en équipe » ?
Partager un dossier à deux, et se répartir les tâches ?

Sauriez-vous le définir en objectif mesurable ?

Par exemple, « J’aimerais que vous travailliez un peu plus en équipe.Ce que j’attends de vous, c’est que vous définissiez chacun deux points forts que vous pourrez mettre à disposition de vos collègues sur leurs projets. »

ou « Ce que j’attends de vous, c’est que vous formiez chacun un collègue sur l’un de vos projets afin qu’il puisse prendre le relais si vous êtes absent. Cela vous permettra d’en apprendre davantage sur votre métier en plus d’être une belle équipe, opérationnelle 100% du temps. »

Passer un message auquel on n’adhère pas

« La direction du groupe a décidé d’une nouvelle orientation pour notre programme X. Il faut nous mettre au diapason rapidement. Je vous indiquerai bientôt les actions à mener. C’est leur décision, nous verrons ce qu’elle donne à moyen terme. »

Le problème, bien sûr : vous ne croyez pas au message, et ne le cachez pas.

Résultat : votre équipe non plus ! Pourquoi irait-elle l’appliquer ?

Comment faire : une suggestion, pourquoi ne pas vous faire coacher pour trouver quoi faire de ce message majeur auquel vous ne croyez pas ?

Quelques clés pour des messages qui passent

Résumons. Pour qu’un message passe nous savons déjà qu’il faut :

• que vos attentes soient claires et clairement exprimées
• que vous soyez convaincu(e) du message
• qu’il y ait du sens, de la motivation pour vous et pour eux
• que le message engage vos interlocuteurs
• avec un remerciement, c’est encore mieux

Est-ce qu’avec tout ça mes messages passeront pour de bon ?
Ce serait sans compter sur les résistances de vos collaborateurs.
Un message même clair et efficace peut rencontrer une sourde oreille !

Quelques résistances possibles

– manque de motivation
– peur de ne pas savoir faire / de ne pas faire assez bien
– crainte de ne pas avoir le temps
– peur des responsabilités
– ou que cela soit compliqué / fatigant / long / désagréable
– etc.
(liste non exhaustive )

Vous entendrez d’autant mieux ces résistances que vous aurez le feedback des collaborateurs concernés. Et pour cela, nous avons vu que votre demande doit être clairement formulée – ce qui permet au collaborateur de se positionner.

Que faire quand un message n’est pas passé ?

Demandez-vous :

• Suis-je sûr(e) que mon message n’était pas du genre… codé ? Etait-il bien clair ?
• Me suis-je assuré qu’il était compris ?
• Ai-je amené mes collaborateurs à s’engager à agir, pour m’assurer qu’il serait intégré ?
• Suis-je allé(e) au bout de la démarche ?

NB : certains messages demandent du temps pour passer ou passer à l’action.
Peut-être votre message est-il en cours d’intégration ?
Il se peut que le récepteur ne communique pas ou peu, mais soit en train de l’intégrer et d’agir dans le sens que vous attendez. Vous gagnerez bien sûr à le vérifier.

Parfois ce n’est pas un message qu’il faut passer, mais une vraie demande.
Il y a dans ce « faire passer un message » une forme d’euphémisme.
Si votre attente est forte, passer à la demande claire et directe (voir l’article sur ce sujet).

En résumé

Quelques exemples

Un manager à son équipe :

« Je compte sur vous pour vous mobiliser pendant cette phrase d’ appel d’offres, nous avons un gros marché à gagner et toutes les chances de notre côté. Merci à tous. »

ou :

« Nous avons demain la visite d’un nouvel investisseur, je compte sur vous pour être présents à l’heure et avoir mis de l’ordre sur vos bureaux, rien ne doit traîner. Merci à tous. »

A priori ces messages ont des chances d’être entendus et suivis d’effets car ils sont clairs, impliquants, motivants (le gros marché à portée de main, le nouvel investisseur) et le manager invite l’équipe à s’engager (« je compte sur vous »). A priori, car… parfois il faut davantage de conviction ou de demande d’engagement.

Et cela, c’est la théorie. Dans la pratique nous sommes souvent retenus par des freins, des blocages, des stratégies de contournement de la difficulté… Pensez au coaching !

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