Formuler des demandes claires

Eau limpideEn tant que manager ou dirigeant, il arrive, parfois, que nous soyons surpris de ne pas être exaucé. Nous avons demandé quelque chose à un collaborateur, sans succès. Soit nous n’obtenons pas de réponse, soit le résultat n’est pas celui attendu. Pourquoi? Parmi les raisons possibles, intéressons-nous à celle-ci : la demande était-elle si claire ?

 

La demande type « bouteille à la mer »

« Pour la prochaine réunion générale je voudrais que quelqu’un présente notre département. Merci. »

Il s’agit bien d’une demande, sous forme de voeu. Sera-t-elle satisfaite ?

Le problème : vous l’avez deviné, personne n’a été désigné, personne ne se sent concerné. La demande n’est pas directe.

Loi bien connue : si une tâche (de surcroît perçue comme peu motivante) est du ressort de plusieurs collaborateurs de l’équipe, et qu’on ne l’attribue à personne, ne comptez pas qu’elle soit effectuée.

Vous connaissez sans doute ce texte ?

Il était une fois quatre individus qu’on appelait Tout le monde –
Quelqu’un – Chacun – et Personne.
Il y avait un important travail à faire, et on a demandé à Tout le monde de le faire.
Tout le monde était persuadé que Quelqu’un le ferait..
Chacun pouvait l’avoir fait, mais en réalité Personne ne le fit.
Quelqu’un se fâcha car c’était le travail de Tout le monde !
Tout le monde pensa que Chacun pouvait le faire
Et Personne ne doutait que Quelqu’un le ferait…
En fin de compte, Tout le monde fit des reproches à Chacun
Parce que Personne n’avait fait ce que Quelqu’un aurait pu faire.
MORALITÉ
Sans vouloir le reprocher à Tout le monde,
Il serait bon que Chacun fasse ce qu’il doit sans nourrir l’espoir
Que Quelqu’un le fera à sa place…
Car l’expérience montre que là où on attend Quelqu’un,
Généralement on ne trouve Personne !


Revenons à notre exemple. Les résultats de la demande :

Lucky (chanceux) Unlucky (malchanceux)
Un de vos collaborateurs très motivé prend l’action
et s’engage de lui-même.
Personne n’a réagi et vous laissez la réunion se terminer sans engagement de personne.
Vous auriez aussi bien pu envoyer votre demande dans l’espace.
Résultat : ça sera fait. Résultat : ce ne sera pas fait.

La bonne pratique : Faire une demande directe, au lieu d’un souhait. Avec une demande nominative, les chances augmentent !

La demande type « Quand tu pourras »

Essayons encore :

« Pour la prochaine réunion générale je voudrais que quelqu’un présente notre département.Qui peut me faire ça ? (…) Toi Félix ? Ok, je te remercie. »

On dirait que c’est mieux parti : déjà, Félix a donné un feedback positif.

La meilleure pratique : Aller au bout de la demande !

Ajouter : « Tu peux nous envoyer une première version de ta présentation en fin de semaine ? »

Pourquoi ? Pour l’engagement. C’est un des leitmotivs du coach, que le manager peut utiliser avec succès : une fois l’action décidée, un coach invite son coaché à s’engager sur une date de réalisation. S’il y a une once de résistance passive dans l’équipe, ce flou artistique sur le délai de livraison sera exploité par qui voudra.

Y a-t-il d’autres points importants pour formuler une demande claire et directe ?

La demande type « Comme tu voudras »

« Tu pourras me faire un petit topo à l’occasion sur les produits concurrents? »

Votre attente : un document de 15 à 20 pages, format Powerpoint, d’ici 3 jours.

Ce que vous allez obtenir : variable selon le collaborateur, toutes les nuances entre rien et ce document de 20 pages, peut-être même plus de pages, voire beaucoup trop de pages.
Le document répondra-t-il à vos attentes ?

Deux points sur ce message :
– préciser nos attentes quantitatives et qualitatives, ainsi qu’un délai augmente nos chances de voir ces attentes satisfaites. Alors pourquoi faisons-nous parfois l’économie de cette précision ? Quels bénéfices ?
– un « petit » topo ? Dites ce que vous voulez ! Minimiser notre demande pour faire passer la pilule c’est risquer d’être insatisfait.

Conclusion :
Les clés de la réussite sont proches de celles qui permettent de passer un message efficace.

Pour formuler une demande claire et augmenter ses chances de succès :

    • Y croire
    • Préciser ses attentes (quantité, qualité, délai…)
    • Donner de la motivation et du sens
    • Impliquer l’interlocuteur
    • L’amener à s’engager
    • Le remercier

A vous de jouer !

photo by René Ehrhardt on Flickr

 

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