L’art de la question de coach (qui aide)

Le formateur explique, le mentor montre, le consultant propose, et le coach… pose des questions. Comment ça ? Les coachs seraient rémunérés à demander les réponses à leurs clients ?! Oui, le coaching est bien l’art de poser les questions, pour aider le client à penser autrement son problème ou son objectif. La question de coach, c’est une question juste posée au bon moment. Et c’est l’art d’amener la question pour qu’elle soit reçue et utilisée par le client. Dans une position dite “basse”, empreinte de naïveté, le coach questionne comme on sème.

Dans les questions, tout est question… de stratégie, de musique, de silence pour accueillir la réponse. Les questions du coach sont le prélude à son écoute. Elles servent à lancer et relancer l’élaboration de celui qu’elles accompagnent. Tout en permettant au coach de comprendre et connaître son client, elles éclairent là où le client n’a pas encore cherché. C’est leur valeur ajoutée. Elles favorisent de nouvelles connexions et donc, un apprentissage.

Question de coach et empathie

(ou l’art de comprendre sans comprendre)

L’un des enjeux du coach, c’est de rejoindre un client dans ce qu’il vit. Sans toutefois adhérer à sa vision, car alors le coach n’apporterait plus le recul nécessaire. Trop distanciée, je perds la relation de confiance, trop en sympathie je perds mon discernement de coach.

Je me souviens de cette question, apprise dans mes premières gammes de coach : “en quoi est-ce un problème pour vous?” Elle est aussi essentielle que délicate.

Comprendre ce que vit la personne

Oui, il est très important de comprendre ce qui pose problème au client dans la situation qu’il vit. Sans quoi le coach risque de s’en remettre à sa propre vision du monde, ce qui peut donner ceci :

Coach : – Vous venez d’apprendre que le poste auquel vous aspiriez depuis 4 ans a été donné à une nouvelle recrue, j’imagine que c’est difficile de voir ainsi votre évolution professionnelle remise en question ?
Client : – Oh non, ce n’est pas tellement ça. Ce qui est dur c’est que j’ai connu cette femme dans mon ancien métier, elle manageait l’équipe d’un autre département et au vu de sa réputation, je me dis que ça va être très, très compliqué de travailler avec elle.

S’il ne pose pas la question, le coach choisit de lui-même une lecture de la situation. Ici il reformule pour vérifier, et raté, c’était à côté. Il eût été plus élégant et plus stratégique de poser la question “En quoi est-ce un problème pour vous?”

Et si maintenant le coach pose sa question “En quoi”, quel est l’écueil possible ?

Coach : – Si je comprends bien, vous avez un trou de trésorerie à rattraper, vous avez besoin de doubler la production en 6 mois et votre investisseur sur lequel vous comptiez jusqu’à la fin de l’année prochaine vous annonce qu’il se retire. En quoi est-ce un problème pour vous ?

Coaché : …

On l’entend ici, la question du coach peut donner l’impression au client qu’il n’est pas entendu. Il existe une alternative à cette question, plus subtile, je vous la garde pour plus tard ;)

Au final, l’empathie est bien dosée quand le coach donne l’impression de comprendre son client (sentir ce qu’il sent), sans pour autant comprendre a priori ce qu’il vit.

Questions fermées

(ou l’art de ne pas tomber dans l’interrogatoire)

En coaching nous connaissons l’importance des questions ouvertes pour élargir le champ d’exploration, surtout en début d’accompagnement. Mais nous savons aussi l’importance des questions fermées (et des reformulations) pour préciser. Avec les personnes qui s’épanchent beaucoup et racontent avec détail, il est intéressant de resserrer les questions pour cerner l’information pertinente.

Des questions fermées pour cadrer l’échange

Coach : – Racontez-moi comment ça se passe avec votre équipe quand vous n’arrivez pas à déléguer ? [question ouverte]
Client : – … (raconte deux situations différentes, dans lesquelles aucun schéma ne se détache)
Coach : – Et qu’est-ce qui se passe exactement quand vous essayez de déléguer une tâche à cette personne ? [question ouverte]
Client : – … (explique)
Coach (commence les questions fermées) : – Pour que je comprenne bien, vous avez plus de mal à déléguer avec un certain type de personnes ou c’est avec tout le monde ?
Client : – Surtout avec ceux qui étaient dans l’équipe avant que je prenne mon poste.
Coach : – Et vous essayez toujours de leur déléguer des projets ou actuellement vous n’essayez plus ?
Client : – Non, là, j’ai laissé tombé, je ne délègue plus rien.
Etc.

Les questions fermées recentrent le débat sur le coeur du problème (du moins est-ce l’effet escompté !) Elles permettent de travailler sur des objectifs concrets et non un mal-être général.

Eviter l’effet « interrogatoire »

Avec ces questions qui sonnent moins empathiques que les questions ouvertes, il n’est pas toujours facile d’éviter l’effet “interrogatoire” – c’est d’ailleurs le sens latin du mot quaestio.

Alors que le médecin qui interroge pour construire son diagnostic, ou un enquêteur qui cherche à comprendre le déroulement des faits, les questions fermées sont logiques et mieux acceptées.

En revanche, un client qui a besoin de raconter son vécu peut se sentir privé de sa liberté de parole. Et se demander qui est ce coach-policier qui veut des renseignements. De plus, avec les questions fermées le client se sent emmené quelque part, guidé, cadré. Cela fait bien sûr partie du coaching, mais ce n’est pas toujours ce que les clients viennent y chercher.

Un doux équilibre entre questions ouvertes et fermées, une forme accueillante dans les questions fermées, peuvent alors aider le coach et son client.

Question puissante

(ou l’art d’être pleinement présent et à l’écoute)

Et puis bien entendu, il y a les fameuses “questions puissantes”. Ces questions qui vont dans le mille, qui provoquent chez le client un déclic, un changement majeur, une ouverture créative. C’est en partie ce que nos clients viennent chercher auprès de nous, les coachs ; car des questions, ils savent s’en poser tout seuls !

A quoi voit-on qu’une question a eu un effet puissant ? Au silence du client, que l’on voit réfléchir intensément. Cette question le renvoie à quelque chose qu’il n’avait pas exploré. « Bonne question », dit-il parfois, parce qu’elle l’amène à réfléchir plutôt qu’à répondre automatiquement ce qu’il sait déjà.

Les questions puissantes le sont surtout par leur effet sur le client et le processus de coaching.

Un coach ne se promène pas avec son arsenal de questions “à effet boeuf”, questions en boîtes, prêtes à l’emploi et universellement efficaces. En effet, mal posée ou au mauvais moment, la meilleure des questions peut tomber à plat. A l’inverse, une simple question peut changer le cours des choses si elle est posée au bon moment au bon client. Tout est affaire de créativité et d’écoute, celle du coach d’abord, celle du client ensuite.

Quelques ingrédients pour une question qui fait réfléchir :

L’impact de la question, si intelligente soit-elle, dépend de plusieurs paramètres :

• le moment : le client est-il prêt à l’entendre, dans son cheminement global, et ici et maintenant ? Est-ce maintenant qu’elle va permettre un changement ?
• la relation : la relation – l’alliance – de coaching est-elle bonne, donne-t-elle un cadre favorable à cette question ?
• la préparation : la question a-t-elle été amenée ou est-elle lancée comme ça, dans l’impatience du coach qui sait (pense) que c’est la bonne question qui va tout changer ?
• la forme : le dosage est-il bon entre neutralité et intensité, pour attirer l’attention du client sans non plus lui parler en gras et en souligné ?
• la résonance : la question touche-t-elle la part émotionnelle du client, ou seulement son mental ? Elle sera plus puissante si elle touche l’être tout entier à travers sa part émotionnelle.
• le silence : une question attend une réponse, cette réponse peut venir dans l’instant ou prendre son temps. C’est le moment ou jamais pour le coach de se taire et de laisser venir ce qui émerge. Sans pour autant bouillonner intérieurement sans quoi le client peut se déconnecter de son introspection et bredouiller “euh, je ne vois pas”. Evidemment, toute attente du coach est alors parasite, comme tout éventuel discours intérieur du coach qui se féliciterait de sa question si bien posée.

Qui écoute l’écho de sa question, n’entend qu’à moitié la réponse.

Proposition de définition d’une question puissante

Question qui amène l’interlocuteur, en un éclair, à une vision inédite de sa situation, et lui permet d’amorcer de lui-même un processus de résolution.

NB : le recadrage tel que le définit P. Watzlawick, a la même portée. Il s’agit de proposer une autre lecture, un autre sens à une situation. Simplement le recadrage n’est pas toujours formulé sous forme de question.

La question est donc puissante a posteriori, et la meilleure manière d’obtenir ce type d’effet est d’être pleinement présent à la relation. Dans une attention qui laisse toute la place à celui qui travaille – c’est-à-dire le client.

Dans cette acception du terme nous sommes loin d’une question “bel objet” qui aurait une efficacité en soi. Tant pis pour l’ego du coach, qui trouvera bien d’autres occasions d’aller briller (et de se faire superviser.)

Conclusion

En guise de conclusion, savourons l’échange célèbre, fort inspirant dans le cadre du coaching, entre Alain Duhamel journaliste politique et Georges Marchais, à l’époque secrétaire général du PCF :

Georges Marchais : – Vous permettez ! Vous m’avez posé une question, si ma réponse vous gêne, tant pis pour vous.

Alain Duhamel : – Ce n’était pas ma question.

Georges Marchais : – C’était p’têt pas vot’question, oui mais c’est ma réponse !

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