Comment ne pas tomber dans le piège de la surqualité au travail ? Chronophage, coûteuse en énergie, parfois mal récompensée des efforts fournis ? Car à moins de travailler dans le luxe, la conquête spatiale ou d’être chef étoilé, dans bien des situations professionnelles nous pouvons viser une juste qualité sans poursuivre à tout prix l’excellence. Pourtant nombreux sont les professionnels qui ont du mal à rendre un travail “suffisamment bon” : leur exigence les porte au-delà. Quels sont les moteurs de la surqualité et les coûts de cette logique ? Comment en déjouer les pièges ?
En écrivant ce titre, je m’amuse : il peut être lu de deux manières ! Les perfectionnistes pourront y lire “savez-vous atteindre la qualité attendue”. Le propos de cet article est plutôt… comment ne pas dépasser cette qualité !
“Peut mieux faire”… comme à l’école
“Je ne COMPRENDS pas comment on peut rendre une présentation aussi DEGUEULASSE !” fulmine Julien, qui se lève de son bureau et quitte la pièce d’un pas rageur.
Revenu à une version plus urbaine de son courroux, le manager pourrait nous décrire en quelques points objectifs ce qu’il reproche à la coupable présentation, envoyée par un jeune collaborateur :
- les textes flottent un peu dans les pages, ils ne sont pas justifiés
- en pied de page, une date ancienne, aveu de copier-coller-temps-gagné
- quelques images d’illustration proviennent d’une bande-dessinée belge, double faute selonJulien : “ce n’est pas du niveau du public visé”, et “nous n’avons pas les droits sur ces images” (certes).
N’insistons pas dans l’échange avec Julien, au risque de le voir justifier sa position et vociférer que “ce n’est ni fait ni à faire”, que “les jeunes ne savent plus travailler” et que “comme d’habitude j’aurais dû m’en occuper moi-même”.
Pour Julien, une présentation digne de ce nom, c’est un travail (très) bien présenté, aux informations 100% exactes. Mais aussi, illustrée avec goût et sans coquille ni faute de frappe. Même quand, comme dans le cas présent, la présentation s’adresse à un groupe de travail interne, composé de quelques managers et chefs de projets. Pas d’enjeu “stratégique”, Julien le reconnaît. Et même si sur le fond, Julien lui-même ne trouve rien à redire. “Mais la forme, c’est essentiel !” proteste-t-il.
Comme un bulletin scolaire
Arrêtons-nous sur le terme employé par Julien à propos de ce travail. Il rappelle le champ lexical du travail bâclé : travail “de sagouin”, ou “de cochon”, “torchon”. Lointain écho de l’invective parentale ou professorale à l’encontre de l’étudiant indigne.
Exigence… ou dureté ? Tout est question de curseur et d’échelle : pour certains, “suffisamment bien” c’est le niveau vert foncé quel que soit l’enjeu. Une affaire de vision du monde et de vision du travail. Quand on vise le titre de Meilleur Ouvrier de France, c’est bien la perfection qu’il faut viser, et se dépasser, se surpasser. Mais dans les opérations quotidiennes de beaucoup d’entreprises ? Souhaitez-vous être « MOF » en management ?
On retrouve là des notions scolaires, des parfums de bulletins trimestriels (français, précisons-le).
Pourquoi cette idée de saleté dans un travail pas assez bien ?
Pureté ou esthétisme ? Idéalisme et perfectionnisme ?
Qu’est-ce qui nous pousse parfois à attendre beaucoup des autres ou de nous-même dans le travail ?
Les moteurs du Mieux faire
Savoir produire un travail de qualité est bien utile. Mais quand on ne sait pas s’arrêter dans l’amélioration, quand ce n’est jamais “assez bien”… cela coûte : du temps, de l’énergie, au moins, et parfois du stress.
On dit “Qui peut le plus, peut le moins”. En pratique il n’est pas si simple de viser moins haut.
Justement, qu’est-ce qui nous pousse malgré nous à améliorer encore, incapables de nous arrêter avant d’avoir atteint l’excellence ? Sans nous résoudre à rendre un travail “en l’état” quand on sait pourtant qu’il “fera le job” ?
1. La peur :
Tout d’abord, il y a les peurs associées à l’idée ne pas faire “assez bien”, la peur des conséquences :
- Donner une mauvaise image, être jugé, voire condamné, ou encore disqualifié. « Tu dois être pro et rendre un travail pro sinon tu risques gros !” clame une voix intérieure
- Décevoir, ou être démasqué : dans le syndrome de l’imposteur, on met sa valeur dans sa production, et l’on remet en jeu à chaque travail propre évaluation. On cherche alors à faire mieux pour (se) prouver sa valeur
- Se décevoir, perdre de l’estime pour soi-même. Quand on a intégré en soi le jugement, se dire qu’on ne travaille pas bien peut être douloureux. Autant éviter cette souffrance en travaillant plus dur (au fait, ça marche ?)
- Suivre une pente dangereuse : si je commence à me contenter de peu dans la qualité de mon travail, est-ce que cela ne risque pas de me conduire inexorablement à la médiocrité ? Ne baissons pas la garde…comme pour l’orthographe au quotidien, dans les emails, par exemple.
Ces peurs animent aussi le manager qui cherche à obtenir de son équipe un travail impeccable, comme Julien qui s’inquiète d’une présentation insuffisante. Pour lui c’est l’image de son service et la sienne en tant que manager, qui sont menacées.
Se rassurer par une qualité irréprochable
Ces peurs nous poussent à faire mieux, encore mieux, toujours mieux pour nous placer au-dessus de tout soupçon : produire un travail irréprochable nous rassure (en tout cas pendant un temps).
Comme Laurent qui peaufine depuis 3 semaines ses 30 minutes de présentation à sa nouvelle équipe. Avec la peur, c’est le doute qui vient nous tarauder dans ces situations “Est-ce assez pro ?” “Est-ce le bon ton ?” “Je mets des images ou pas ? ça ne fera pas trop… ?” etc. Questions souvent sans réponse, qui entraînent d’autres questions, et surtout, un surcroît d’effort pour rendre un travail qui garantirait l’immunité, comme ces totems dans les jeux télévisés.
Mais au final, est-ce que cela fonctionne ?
Quand vous “cravachez” pour rendre ce travail, vous sentez-vous plus confiant ? Cela vous rassure ? Si oui, tant mieux, si non, peut-être serait-il intéressant de mieux évaluer les risques et ce que vous pouvez faire pour les parer ou réparer l’éventuel dommage (voir plus bas).
2. Le plaisir / déplaisir :
Un autre moteur qui peut nous pousser à faire encore mieux, c’est l’aversion au travail “bâclé”, le déplaisir face au travail “moyen”, et le plaisir du travail bien fait.
Pour certaines personnes, le travail perd même tout intérêt si on se contente de si peu. Le plaisir au travail est associé à une recherche d’excellence.
Comme Sarah, certaines personnes fonctionnent au tout ou rien : c’est MOF (Meilleur Ouvrier de France) ou alors c’est BOF (perte de motivation).
Vous perdez le goût de votre job quand on vous demande de limiter votre investissement ?
Vous avez le choix : vous investir à la mesure de votre propre exigence (avec le risque de fournir une qualité supérieure aux attentes, mais ce sera votre choix), ou bien chercher où et comment conserver cette exigence, en choisissant les sujets, les moments… tout en acceptant une part de déplaisir… à moins de trouver comment avoir le job qui correspond à votre niveau d’exigence.
Une juste qualité : gérer son effort
Cette logique du “mieux faire” ne serait pas problématique si nos réserves de temps et d’énergie étaient illimitées. Comme le risque d’épuisement professionnel (burn-out) est une réalité, voici quelques pistes de réflexion à l’usage de ceux qui se sentent pris dans une logique de “toujours mieux”.
1. l’arrêt sur image : objectiver la qualité à viser
Pris dans l’élan, il nous arrive à tous de poursuivre l’effort dans vérifier si l’objectif n’est pas déjà atteint.
Et si cela suffisait, tel quel ?
Si cela ne suffit pas, qu’est-ce qui ne suffit pas ?
Ce travail n’est pas encore assez bien à vos yeux : pas assez bien pour quoi ou pour qui, et selon quels critères ?
De quoi rougiriez-vous précisément si vous montriez ce travail maintenant ?
Finalement, que manque-t-il à ce travail pour être digne d’être livré au monde ?
Il est parfois productif d’aller (re)vérifier les attentes de son environnement. D’ailleurs, il arrive que l’environnement s’exprime de lui-même, comme ce directeur qui, voyant qu’un de ses managers tardait à rendre un document de synthèse, est allé le voir et a compris qu’il pouvait attendre encore longtemps :
“Oh mais non, ne passe pas trop de temps là-dessus, c’était juste pour avoir une idée en quelques points-clés !”
Ici, “bien faire”, c’est rendre un document imparfait mais rapidement.
2. l’addition : estimer le ROI* de la surqualité
(*retour sur investissement)
Ceux qui se donnent de la peine le font pour une bonne raison : ils sont convaincus qu’un travail (très) bien fait, ça paye. C’est parfois vrai… mais pas toujours.
Qui n’a pas fait l’expérience de voir le fruit d’un dur labeur finir à la corbeille ou ne pas récolter les justes hommages ?
Quand le surcroît de qualité fournie n’est pas apprécié à sa juste valeur, cela s’appelle donner du caviar à des cochons, ce qui peut laisser un goût de frustration.
Frustration, écoeurement, démotivation surviennent quand le feedback de notre environnement nous répète que nous gagnerions à changer d’approche.
Qui n’a pas constaté, parfois, qu’un travail fait avec un investissement minimal s’avérait un meilleur calcul ?
Le risque à en faire trop
Il arrive aussi que la surqualité se retourne contre son producteur : en faire trop c’est s’exposer, cherche-t-on à briller, à épater la galerie ? Rappelons-nous le mythe d’Arachné, jeune tisseuse dont le talent a rendu Athena folle de jalousie, et qui n’a eu la sagesse de s’effacer lors du concours qui l’a opposée, mortelle, à la déesse : produisant alors en public une toile bien plus belle que celle d’Athena, Arachné a été transformée par cette dernière… en araignée.
Et si après tout ça vous avez encore du mal à rendre votre copie, rappelez-vous que
“Mieux vaut fait que parfait”…
3. Au forfait : se donner les justes moyens
Au final, cette belle valeur Excellence qui scintille au fronton de bien des entreprises, mérite d’être utilisée avec sagesse : moteur pour atteindre des sommets, elle vidange les énergies quand elle est appliquée à la moindre tâche.
Les ressources étant limitées, une approche de rationalisation consiste à estimer le temps et l’énergie investis dans une tâche :
- Est-ce adapté à l’objectif ? Est-ce raisonnable, ou excessif ?
- Et objectivement, cela vous laisse-t-il suffisamment de ressources pour ce que vous avez à accomplir par ailleurs ?
- Au final, qu’est-ce qu’il est juste pour vous d’investir dans cette tâche ?
- Cela mérite quel investissement ?
Il s’agit de vérifier le (sur)coût (temps passé, ce qu’on ne fait pas pendant ce temps) voire fixer un coût acceptable : combien j’investis dans ce travail, cette présentation, ce document.
Exemple : dans une réponse à appel d’offres
Se donner les justes moyens, c’est se recaler sur les attentes et un objectif clair (voir plus haut) : veut-on intéresser son auditoire ou voir sa présentation exposée au Louvre ?
Gérer son effort comme en sport
Les sportifs professionnels apprennent à gérer leur effort lors des qualifications, afin d’avoir juste le score nécessaire pour passer la sélection sans dépenser trop d’énergie supplémentaire. (Même si bien sûr, des records ont été établis en phases de sélection.)
Ils savent que parfois cela vaut le coup de “mettre le paquet” mais le paquet en question étant une ressource précieuse, on ne saurait tout donner à chaque fois : il s’agit alors de choisir ses batailles.
Avez-vous besoin que ce travail passe « haut la main »? Ou juste qu’il passe ?
Il ne s’agit pas de prôner un travail dégradé comme le “quick and dirty”* en informatique, mais de choisir où mettre son temps et son énergie. Par exemple, en se souvenant qu’on n’est pas en train de lancer une fusée ou une sonde spatiale prévue pour voyager aux confins du système solaire et envoyer des données pendant un voyage de 30 ans !
Et puis quand on est “au taquet” sur tout, que reste-t-il comme marge pour le jour où il faudra tout donner ?
*“Quick and dirty” , “vite fait mal fait” : solution peu élégante mais qui résout un problème et donc efficace.
4. Peser le vrai risque
Par ailleurs, si l’idée de diminuer son exigence de qualité est anxiogène, alors il est utile de réfléchir aux risques ou au prix à payer à rendre un travail imparfait :
- quelles conséquences si vous vous arrêtez là, kamikaze, et rendez le travail en l’état ?
- et quels risques y aurait-il à le peaufiner encore et encore, avec quel retour sur investissement ?
En effet, ces risques pesés, il devient plus facile de faire un choix éclairé d’investissement.
Et vous, comment faites-vous pour jauger la qualité nécessaire et ajuster votre effort ?
Laissez un mot dans la boîte à feedbacks, ce serait super :)
2 minutes pour vous, de l’info précieuse pour moi. Merci !
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[Crédits photos] (cc) Caroline Vincelet – Perché – Flickr | (cc) Looking closely par Spelio – Flickr]
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9 Commentaires
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Faire bien du premier coup n’est qu’une expression, qu’on utilise le plus souvent pour la production de pièces en série. Ce n’est pas un objectif pour super-héros (et héroïnes). Bien entendu que ne nombreux aller-retours seront nécessaires pour écrire un cahier des charges. Bien entendu aussi que les ordinateurs font des erreurs. Parce que nous les avons programmés pour cela : ils sont bien plus répétables que nous, bien plus prévisibles. Mais pas infaillibles.
J’ai réagi au post pour 2 choses :
1) pace que la sur-qualité doit d’abord être définie avant, si besoin, d’être combattue. Lorsqu’il vous apporte un chocolat ou un speculoos avec votre café, le restaurateur est-il coupable de gaspillage (vous n’avez, après tout, commandé qu’un simple « café »), ou a-t-il trouvé un moyen pour vous satisfaire et vous faire revenir ?
2) parce que le « truc » de laisser volontairement des erreurs pour que le boss ait le sentiment d’apporter de la valeur en les corrigeant me semble aller à l’exact opposé de ce qui devrait toujours être fait.
En déménageant, j’a récemment retrouvé des dossiers que j’avais écrits il y a bientôt 30 ans. J’ai eu la surprise de consater qu’il n’y manque rien. Il y a la date, le contexte, l’objectif, les hypothèses, les conclusions. On peut s’en servir aujourd’hui comme à l’époque. Écrire ce dossier a dû me prendre du temps à l’époque, j’avais certainement fait plusieurs brouillons, des calculs, avant de donner mes conclusions. Mais le résultat (le « livrable ») était bon.
Et l’excellence devrait être un pré-requis pour chacun d’entre nous. Un ébèniste qui restaure des meubles Louis XVI est capable aussi de faire une cuisine sur mesure, avec des matériaux moins nobles que le bois de rose ou la loupe d’orme. Mais il devrait mettre le même soin dans ses traçages, ses découpes, ses assemblages, ses collages. Ce n’est pas parce que le produit fini est moins noble qu’on doit bâcler le travail. Sinon, il va falloir que je m’achète une Rolls-Royce si je veux que mon garagiste fasse sérieusement son travail sur les freins de ma Peugeot ?
Chacun d’entre nous doit « faire bien » (ou en tout cas, tenter de faire bien). Toujours. C’est ce qui sera le plus rentable directement (les travaux refaits coûtent plus cher que ceux qui sont bons du 1er coup), et indirectement (les clients satisfaits reviendront, et il est infiniment moins coûteux de conserver un client que d’en conquérir un nouveau).
Et j’aurais des choses à dire sur le processus de résolution de problèmes (si les essais-erreurs font partie du processus de résolution, alors on fait bien. Mais si on doit recommencer parce que le problème a été mal défini à l’origine, alors on est en faute). Mais j’ai déjà été bien long.
Bonjour
Je reviens un peu tard sur ce post. La « sur-qualité » est une notion très perverse. Soit on parle de tavail inutile – et dans ce cas-là, il ne s’agit pas de qualité; soit on parle de satisfaction client, et dans ce cas-là, c’est l’essence même de notre travail.
On ne peut pas fixer comme objectif à un collaborateur de faire « moins bien ». C’est un excellent moyen pour le démotiver. Et laisser volontairement des « bugs » dans son propre travail augmente le coût de non-qualité dans l’entreprise. Même une présentation PowerPoint doit être « propre » : pas de fautes d’orthographe, pas d’image illisible, grande sobriété dans les effets de transition, etc. Cela montre que l’on ne méprise rien ni personne, que l’on souhaite témoigner tout le respect que l’on a de son auditoire. Et apprendre à faire bien du premier coup a des retombées positives sur le profit de l’entreprise. Donc : chacun doit faire bien du premier coup. Il ne s’agit pas d’essayer d’écraser les autres, ni de briller, il s’agit simplement de rendre un travail qui sera directement utilisable, sans que le client (interne ou externe) n’ait à revenir demander des précisions.
Si le chef ne veut que des infos globales, rendez-lui le fichier excel avec les données, ne passez pas une journée à peaufiner un compte-rendu : il saura bien retrouver les infos tout seul.
Comme a dit Tom Peters, auteur du best-seller « In search of Excellence » : « Si on ne vise pas l’excellence, on fait quoi ? Si on ne vise pas l’excellence maintenant, on le fait quand ? »
Merci Hubert pour ces compléments qui nourrissent le débat, et replacent aussi la question dans le contexte des entreprises où l’excellence est vécue comme un pré-requis. Point de vue intéressant… même si je persiste à dire que la sur-qualité existe et contribue à créer du stress et de la souffrance au travail. Quand vous dites « chacun doit faire bien du premier coup », bien sûr ce serait très efficace, mais est-ce vraiment réaliste ? Je vois quotidiennement beaucoup d’allers-retours, d’ajustements entre fournisseur et client, entre manager et managé, certains de ces ajustements peuvent difficilement être évités… en tout cas entre humains, qui communiquent avec une clarté toute relative, qui comptent sur la prise en compte de messages implicites (ce qui est évident pour moi, l’autre le capte-t-il ?), et qui de plus veulent aller vite. L’ordinateur, lui, fait certainement mieux quand il s’agit de « faire bien du premier coup » ;) Parce que… nous le lui avons appris !
j’avais ce genre de discussion récemment avec les gars de l’atelier, on venait de résoudre un problème ancien et compliqué avec plusieurs approximations et tatonnements. Je crois qu’il y a des activités sur lesquelles on peut prétendre ‘faire bien du premier coup’, en gros tous les cas où le process est maitrisé, et la courbe d’apprentissage passée, et des activités où c’est juste impossible ou très prétentieux, à la louche, tous les process créatifs et de résolution de problème.
donc, j’ai dit aux gars que si ni la Nasa, ni Elon Musk ne faisaient bon du premier coup, alors pourquoi eux devraient ?
Effectivement Carine, je crois que grosso modo il y a un distingo à faire entre le connu/maîtrisé d’un côté, et la R et D, la créativité et les problèmes nouveaux de l’autre, qui nécessitent des itérations et des essais-erreurs. Au-delà de ça, ce qui me semble intéressant c’est de se demander quelle qualité est suffisante dans chaque situation, la qualité étant un moyen d’atteindre quelque chose et pas une fin en soi (elle peut l’être parfois, avec un coût associé).
Hello Karine,
J’ai fait mien le « vaut mieux fait que parfait », et le retour sur investissement est plus que positif ! Je me garde à l’esprit des critères tels que l’importance relative du contenu (est-ce qu’un changement ici ou là induirait un changement de décision, d’avis du lecteur), la demande (comme tu l’as expliqué), le contexte. Merci pour ce rappel sur le « suffisamment bien » :-)
Merci Martin pour ton partage et retour d’expérience !
Effectivement la réflexion sur l’impact d’un « mieux » est souvent… un bon investissement ;)
Bonsoir Karine
je fais un come back pour cet article ;)
J’ai eu la chance d’avoir un chef dont l’ego était flatté par la presentation de brouillons, car il pouvait ainsi faire son travail de chef (modifier, corriger, et aussi adhérer). J’ai gagné beaucoup de temps en lui envoyant des documents ‘en relecture avant signature officielle par lui meme’.
J’ai aussi dans des discussions avec les syndicats poussé la perversion à rajouter des erreurs (pas des grosses) pour qu’ils aient des choses à faire modifier au moins sur la forme. Petite victoire !
Il y a j’en suis sure plein d’autres situations où ‘suffisamment bien’ c’est en fait ‘mieux’
(je ne peux pas poster ça sur linkedin, il ne faut pas dévoiler les arrière cuisines)
Bonjour Carine,
Je suis ravie de ce comeback ! Merci de ton partage d’expérience, effectivement rendre un travail inabouti ou contenant des erreurs (maîtrisées) peut s’avérer une stratégie payante.
Quand nous savons que l’interlocuteur aime mettre son grain de sel, évitons de parfaire l’assaisonnement…