Management bienveillant… ou pas

L’injonction fleurit depuis quelques années, des centaines d’articles prônent un “management bienveillant”. Peut-être faut-il y voir une saine régulation de nos excès managériaux comme la quête de performance au détriment de l’équilibre humain. Pourtant, le message “soyez un manager bienveillant” me semble parfois peu aisé à appliquer, voire contre-productif.

Frappée par la forte présence de l’incitation au “management bienveillant” sur les réseaux sociaux et dans la presse pour managers, je me suis questionnée : le manager doit-il se donner comme priorité de vouloir le bien du collaborateur ? Car la bienveillance, du latin bene volens, c’est vouloir le bien pour les autres.

Eurêka ou y’a qu’à ?

Je me suis mise deux minutes à la place de managers comme ceux que j’accompagne au quotidien. Des managers confrontés eux-mêmes à de multiples difficultés quotidiennes, à la vraie vie, nuancée et complexe, du manager de proximité.

Comment peuvent-ils recevoir, et utiliser, cet appel à la bienveillance ?

Vont-ils lire un article sur le sujet et être frappés de révélation ?

“Ah, c’était donc ça ! Je fais face à une pression élevée, mes équipes sont à genou, une de mes collaboratrices a démissionné, mais si je deviens bienveillant tout va s’arranger. Ouf !”

“On me dit depuis des années que je suis une manager un peu cash, je n’avais pas pensé à être bienveillante, merci, maintenant je sais quoi faire.”

Laissons l’ironie de côté, et demandons-nous plus sérieusement ce que peut être l’impact de l’injonction “sois bienveillant”.

Précisons d’emblée que nous avons bien saisi les nuances suivantes :

  • la bienveillance prônée se distingue, dans une partie de la littérature managériale au moins, de la mollesse, de la naïve gentillesse ou du laxisme. Il ne s’agit pas nécessairement de devenir un Bisounours.
  • elle consiste plutôt à prendre soin de ses collaborateurs, de leur bien-être, ce qui est loin d’être un luxe, c’est vrai. D’autant que des employés bien traités sont plus performants, c’est prouvé.
  • et à être attentif à l’impact de son management sur l’équipe (bonne idée)

C’est entendu, il y a de la consistance dans cette notion de management bienveillant, et sûrement de bonnes choses à y prendre. Oui, il est préférable de bien traiter son équipe plutôt que de jouer les tortionnaires. Pourtant, appeler à la bienveillance me semble problématique dans un certain nombre de cas.

Quand plus de bienveillance… est contre-productif

Le problème de la bienveillance, c’est que son message est d’autant mieux entendu et compris… qu’on a déjà la bienveillance en soi.
Ainsi, il se pourrait que l’injonction de bienveillance fasse bouger surtout ceux qui sont déjà bienveillants, et qui alors tenteront de le devenir davantage… jusqu’à l’être trop ?

Manager bienveillant² = Complaisant

Ainsi Adèle, jeune manager qui tente de s’affirmer face à une équipe qui lui pose quelques difficultés. Adèle revient de formation sur le “management bienveillant”. Elle se dit qu’elle doit mieux maîtriser sa colère ; une colère qu’elle ressent quand une personne de son équipe est de mauvaise foi, ou ne respecte pas un délai malgré son engagement. Adèle met alors de côté, au nom de la bienveillance, des ressentis qui l’invitent pourtant à réguler une situation, à ne pas laisser passer. Le risque est là : faire une confusion entre être ferme, cadrer ou recadrer, et manquer de bienveillance.

A l’échelle collective, la bienveillance prônée comme vertu dans l’organisation, peut devenir une règle du jeu limitante : ceux qui la suivent avec zèle s’interdisent alors des comportements pourtant nécessaires à l’exercice du management.

Comment faire bon usage de la bienveillance sans tomber dans ce piège très judéo-chrétien “sois bienveillant, sinon c’est mal” ?
Le terme de bienveillance porte en lui des graines de culpabilité parfois bien embarrassantes. Et voilà le manager qui marche sur des oeufs ou tombe dans l’indulgence ou la complaisance.

Comme dans cette organisation bienveillante où une assistante est restée plusieurs années à un niveau de compétences insuffisant, sans que cela lui soit exprimé. Ses managers successifs ne voulaient pas lui “faire de mal”. Un feedback honnête et sûrement douloureux n’aurait-il pas été plus bienveillant, en lui permettant de s’améliorer et de mieux vivre ses journées de travail – sans parler de son employabilité ?

Le super-amortisseur

Une autre situation problématique peut se présenter quand un manager, dans une organisation avec forte culture du résultat, compense par sa bienveillance le mal-être de son équipe.

Sous pression, les collaborateurs craquent les uns après les autres. La direction demande aux managers de proximité, de prendre soin de leurs équipes… sans renégocier les objectifs ni le niveau d’exigence. Dans cette équation il devient naturel pour certains managers de jouer les amortisseurs triple épaisseur pour leur équipe malmenée. Ils leur épargnent la pression et le stress, prennent une part de la charge de travail pour soulager l’équipe, accordent du temps et de l’attention à chacun. Quelques grammes de douceur dans un monde de brutes. L’équipe respire mieux mais le manager s’use, parfois jusqu’au burn-out, dans un sens aigu de sa responsabilité vis-à-vis de l’équipe.

Ainsi, quand le management bienveillant n’est pas appliquée à tous les étages, ceux qui respectent cette règle du jeu amortissent pour tout le monde.
Pour faire preuve de grande bienveillance avec son équipe, procéder comme pour le gilet de sauvetage : mettre le sien d’abord avant d’aider les copains…
Bienveillance bien ordonnée commence par soi-même ! Pour une écologie personnelle du manager.

Une intention… décrétée ?

Même quand l’idée est pertinente, être un manager bienveillant ne va pas de soi, et encore moins sur commande.

Le manager qui agit avec fermeté, dureté, ou tout ce que vous pourriez qualifier de “non suffisamment bienveillant”, a ses raisons de le faire, voire des raisons légitimes. Si l’on part bien sûr du principe qu’il y a peu de managers volontairement nuisibles ou “toxiques”, pour reprendre un mot à la mode.

Par conséquent, demander à un manager de changer son comportement en étant bienveillant, peut revenir à lui dire “cesse d’agir d’une manière qui te semble logique et productive”. Si cette requête fonctionne et amène du mieux, parfait, mais dans les situations que j’observe quotidiennement, ce n’est pas l’approche la plus simple.

Tenir compte de la vision du monde

Prenons Salma, 42 ans, manager d’une équipe de juristes. Salma est une femme à “poigne”, qui mène son équipe avec beaucoup d’énergie. Pour elle, un collaborateur grandit quand on le fait sortir de sa zone de confort. Et il est vrai que parfois, Salma voit un peu grand et met une de ses juristes en difficulté. Elle pourrait être plus attentive aux réactions de cette collaboratrice quand elle montre, par exemple, du stress. Et ajuster alors, avec elle, les missions qu’elle lui confie.
Mais voilà… Cela, Salma l’entendra d’autant moins qu’on lui demande d’être bienveillante !
Car elle risque de rejeter d’emblée le terme (“je n’ai pas à être bienveillante, on me demande de délivrer, d’atteindre des résultats !”), ou bien se durcir, en se sentant jugée “malveillante” malgré ses efforts et son intention toujours louables à ses yeux.

Aider Salma passera plutôt, selon moi, par un détour par sa vision du monde à elle. Nous pourrons comprendre ensemble ce qui, dans son mode de management, fonctionne bien ou moins bien, avec quels effets, mais en partant toujours de sa vision à elle.

Car ce n’est qu’en se sentant comprise et acceptée pour ce qu’elle est, une manager très tonique et exigeante “pour la bonne cause”, qu’elle acceptera de mettre un peu d’eau de Bienveillance dans son vin corsé de Performance.

Une eau que nous n’appellerons d’ailleurs pas “bienveillance”, mais plutôt dans le langage de Salma : leur mettre le pied à l’étrier, les accompagner à l’autonomie, les coacher, rester à l’écoute…

Bienveillance : observer l’effet plutôt que l’intention

Au final, cette bienveillance que l’on nous suggère, à quoi est-elle la solution ?

Par exemple, au niveau de l’organisation, développer une culture de la bienveillance c’est très bien, mais si mon job manque de sens, ça me donne une belle jambe – et du baume au coeur, à la rigueur.
Comme ces entreprises où l’on déploie les grands moyens pour que les collaborateurs se sentent bien (locaux lumineux, plantes vertes, canapés, chief happiness officer) en passant à côté d’une partie du problème :

“Nous sommes bien traités, mais notre métier est absurde, il a perdu son sens !”

Ainsi, la bienveillance peut ne pas atteindre son objectif.

Tandis que l’équipe de Salma, figurez-vous qu’elle s’y retrouve ! “Oui elle est exigeante, nous travaillons beaucoup, mais qu’est-ce qu’on apprend ! Et elle est toujours juste.” Et ces collaborateurs ne sont pas atteints du syndrome de Stockholm…

Finalement, l’exigence peut être bienveillante ;) Tout comme faire des feedbacks confrontants, fixer des objectifs ambitieux, inciter à prendre quelques risques…
Si cela aide le collaborateur ? Il est des formes de bienveillance qui prennent le visage de la dureté. Comme dans “sévère, mais juste”.

Et si nous appelions plutôt au management juste ?

A vous !

  • Dans votre expérience de manager ou managé, à quel moment la bienveillance est-elle la solution ?
  • Où fait-elle une vraie différence, en management ?
  • Et comment la mettez-vous en oeuvre concrètement ?

(10 commentaires)

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    • Legast Sophie on 23 avril 2019 at 14 h 14 min
    • Répondre

    Merci pour cet article. De ma par ma fonction en prévention des risques psychosociaux, je prône aussi la bienveillance. J’ai reconnu la problématique dans mon organisation (une organisation publique, avec des directeurs de centres accueillant des résidents, et un management au siège central) : ces directeurs font souvent « tampon », ou amortisseur comme écrit, ils écoutent le personnel, font appliquer ou tempèrent les décisions et le manque de moyens venant du haut de la hiérarchie ; et en effet, certains de ces directeurs amortisseurs sont partis, tombés malades…. Et la bienveillance alors que le job manque de sens parfois, que l’on doit appliquer des directives à l’encontre de nos valeurs, cela fait un beau sparadrap !…
    Sophie

    • Tristan on 23 avril 2019 at 14 h 19 min
    • Répondre

    J’ajouterai que l’injonction à la bienveillance managériale crée un risque important de dissonance cognitive auprès des équipes. Et celle ci est d’autant plus grande qu’il n’est pas toujours précisé aux collaborateurs ce qu’il est entendu par la bienveillance managériale demandée à leur managers…

    • Anne-Sophie NOSSENT on 23 avril 2019 at 15 h 06 min
    • Répondre

    Bravo pour la phrase « un peu d’eau de bienveillance dans le vin corsé de la performance » , quelle jolie métaphore !
    Oui cette injonction à la mode pose quelques questions , je me suis reconnue dans l’amortisseur entre ma direction allemande et les difficultés rencontrées « sur le marché  » de mes collègues.
    Mon champ d’application de la bienveillance est principalement celui des recadrages car je ne sais jamais tout de l’autre et des raisons pour lesquelles il analyse ou gère la situation comme cela mais dans manager il y a garant du cadre et de ses process partagés.
    Anne-Sophie

    • Martin on 23 avril 2019 at 18 h 33 min
    • Répondre

    Bonjour Karine,
    Je me dit souvent que lorsque quelque chose devient une « mode », c’est qu’il peut y avoir hippopotame sous gravillons :-) Peut-être sommes-nous dans cette situation avec la mode (?) de la bienveillance ?
    J’ai observé une difficulté récurrente : comment un manager peut dire à une personne que son comportement provoque / a provoqué un résultat non-visé / négatif ? Pour plusieurs managers, ceci est difficile, et encore plus avec l’injonction de la bienveillance. Ce n’est pas facile de dire à quelqu’un que ça ne va pas… alors, si en plus le manager doit jongler avec la bienveillance… pas simple ! Et ce, sans oublier que le manager est payé pour atteindre des résultats avec son équipe, tout en les fidélisant :-) Comme tu l’écris, si une piste était le management juste, ou ce que j’appelle la « sagesse managériale » :-)

  1. Merci de vos commentaires et partages d’expérience qui enrichissent le débat ! Effectivement comme le dit Tristan, la dissonance cognitive guette ceux qui reçoivent cette injonction.
    Intéressante la perspective que tu donnes Anne-Sophie, celle de garder une part d’indulgence dans les recadrages, en se rappelant que l’autre a sa logique propre. C’est cela, que j’appellerais « manager juste » ;)
    Sophie et Anne-Sophie vous avez déjà vu, ou senti, l’amortisseur à l’oeuvre : cela me semble un vrai sujet dans nos entreprises.
    Enfin, Martin a bien résumé le sac de noeuds dans lequel se trouve pris le manager quand il doit faire son job en jonglant avec la bienveillance.

    • Rémy JOURDAN on 24 avril 2019 at 20 h 44 min
    • Répondre

    Bonjour Karine
    La bienveillance me parait une attitude juste (justement ;-): une attitude, c’est un état intérieur et du coup le comportement en découle naturellement. Il s’agit d’être assertif, à l’écoute, compréhensif, empathique… pas mou, permissif, soumis ou complaisant.
    Cela me fait penser à un principe de coaching que j’énonce souvent et applique toujours, je l’espère: « Bienveillant mais pas complaisant ».
    Cela dit, oui il y a phénomène de mode, injonction plus ou moins paradoxale: cela me fait penser à l’injonction au « bonheur au travail » et aux « chief happiness ».
    Je vs rejoins au moins sur un point: pour avoir managé et être sensible au zen, le mot juste me parait être le mot… « juste » ! Le « management juste »? J’achète, comme dit l’autre :-)
    En échange à votre propre article, en voici un des miens: https://www.linkedin.com/pulse/ma-petite-histoire-des-grandes-théories-du-management-rémy-jourdan/
    Bien à vous

  2. Bonjour Karine,
    Effectivement l’interprétation du terme « Bienveillant » est large, sans compter sur la diversité des profils des managers avec leur personnalité. Je dirai qu’il s’agit plus de la forme que du fond. Pour y avoir été confronté, j’ai constaté qu’en règle générale on pouvait obtenir plus facilement quelque chose en le demandant de manière bienveillante et assertive. Cela dit, le ton employé pour demander quelque chose c’est un peu comme un curseur que l’on doit ajuster en fonction de la personnalité en face de nous ou du contexte. J’ai connu des managers trop souples qui se faisaient marcher sur les pieds et d’autres trop rigides qui devaient faire face à un turnover élevé de leurs collaborateurs. En résumé, à mon sens la notion de bienveillance n’est pas figée mais au contraire elle doit être adaptée au public concerné et à l’environnement de travail.
    C’est pour cette raison que je trouve ton article pertinent quant à sa mise en garde sur l’utilisation de ce terme de « bienveillant » si l’on ne tient pas compte des situations.
    Merci

    1. Bonjour Luc, merci de ton apport. Oui c’est exactement cela que je voulais souligner : le manque de prise en compte du contexte (culture de l’entreprise, profil de l’interlocuteur, relation avec l’équipe etc.) dans cette injonction « soyez un manager bienveillant ». Question de curseur en effet, + de bienveillance est une régulation pour équilibrer un management qui en manquerait, comme le sucre dans un dessert trop acide.

  3. Bonjour Karine
    Je n’attendais pas forcément une réponse formelle à mon post, mais peut-être juste un accusé réception, comme vous semblez le faire habituellement.
    Cela ne m’empêchera pas de me plonger le plus vite possible dans la lecture de votre publication sur le stress, qui se trouve être d’ailleurs un des sujets sur lesquels j’ai le plus « planché » en tant que formateur…
    Bonne continuation

      • Karine on 2 septembre 2019 at 13 h 54 min
      • Répondre

      Bonjour Rémy,
      effectivement je n’ai pas rebondi sur tous les commentaires d’avril, et notamment le vôtre.
      La distinction bienveillance / complaisance est pertinente, en management comme en coaching – je vous rejoins ;)
      N’hésitez pas à réagir à l’article sur le stress, vous aurez sûrement à dire, et je m’engage à être plus réactive cette fois :)
      A bientôt

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