Réagir à une attaque surprise

« Et soudain, un inconnu vous offre des fleurs » scandait une publicité des années 80. Ainsi nos interactions débutent-elles parfois par le meilleur, comme au cinéma. Mais quand les fleurs sont des piques et le bouquet empoisonné, quel accueil faisons-nous à cette entrée en matière : sortons-nous le vase ou le bouclier ? Quelle position prendre pour se trouver dans la meilleure posture possible ?

Plusieurs échanges avec des clients que j’accompagne m’ont inspiré cet article. Imaginez, vous vous trouvez à la place de…

Olivier, manager d’une équipe de 8 personnes

Scène 1 – [Intérieur jour]
Olivier arrive au bureau et salue chaque membre de son équipe. Jusqu’à Antoine.
Antoine : – T’aurais pu nous prévenir, ça te coûtait quoi ?
Olivier (surpris) : – Euh, bonjour Antoine, de quoi parles-tu ?
Antoine : – C’est toujours pareil, on est la dernière roue du carrosse ! Franchement, je comprends pas.
Olivier : – Tu as l’air furieux, tu peux m’expliquer ce qui se passe ?
Antoine : – C’est plutôt à toi de m’expliquer comment j’apprends par Linkedin qu’on va recruter un nouveau développeur ! C’est quand même le comble ! Mais bon c’est représentatif de la place qu’on nous donne…
Olivier (en pleine confusion) : – Mais quel développeur ? Quel recrutement ?
Antoine : – Ecoute, tu peux continuer à jouer à ce jeu, moi ça me saoule.
Antoine attrape son portable et quitte la pièce. Olivier reste immobile, échange quelques regards avec le reste de son équipe. Il y a manifestement un malentendu, mais la réaction d’Antoine lui fait penser qu’il a raté quelque chose dans son management.

Selma, agent au guichet d’une compagnie ferroviaire

Scène 2 – [Intérieur jour]
Selma lève les yeux, la file d’attente est encore longue. Quelle journée. C’est au tour de cette dame, elle a l’air énervée. Très.
La dame énervée : – Qu’est-ce qui est prévu, pour aller à Bruxelles ?
Selma (se tend) : – Bonjour Madame, vous souhaitez aller à Bruxelles ?
La dame énervée (air excédé) : – EUH, NON : j’ALLAIS à Bruxelles, enfin j’y serais déjà d’ailleurs, ha !, si vous n’aviez pas une fois de plus annulé un train. C’est hallucinant ! ça devient une habitude ! Enfin bref, donc qu’est-ce qui est prévu pour nous tous qui nous retrouvons sur le carreau ?
Selma (marche sur des oeufs) : – Si je comprends bien, votre train a été annulé, vous souhaitez que je regarde les prochains trains ?
La dame énervée : – J’ai déjà raté un rendez-vous professionnel, on me dit que le prochain train est complet, donc vous prévoyez quoi ?
Selma (se recroqueville) : – Excusez-moi, je comprends votre colère…
La dame énervée “pas énervée” : – NON vous ne COMPRENEZ PAS ! On travaille, nous ! C’est du travail fichu en l’air !
Selma, au bord des larmes, jette un regard à sa collègue qui lui vient en aide.

Charles, consultant indépendant

Scène 3 – [Intérieur nuit]
19h. Charles, consultant indépendant, termine sa journée dans l’espace de coworking quand le téléphone sonne. Au bout du fil, c’est un nouvel acheteur chez l’un de ses plus gros clients.
L’acheteur : – Bonjour M. Hérot. Je reprends le dossier suivi par M. Garry. Je suis un peu surpris de votre proposition d’audit additionnel, comment vous m’expliquez le surcoût ?
Charles (respire profondément) : – Bonjour Monsieur, enchanté. En effet je vous propose un audit additionnel pour approfondir les questions de migration technique avec la DSI. Il y a des aspects d’architecture qui risquent de poser problème si on ne sécurise pas cet aspect.
L’acheteur (sec) : – Approfondir, euh… (il ricane) vous voulez que je vous redonne le nombre de jours d’audit déjà consommés ?!
Charles (compréhensif) : – Je comprends, le chantier est important… Vous avez l’impression que c’est trop long ? Est-ce le budget ?
L’acheteur (le coupe) : – Je vais être clair, habituellement les boîtes de conseil bouclent leur intervention dans le temps prévu et sans dépassement. Mais vous avez besoin de faire du chiffre, ça je comprends…
Charles (offensé) : – Excusez-moi mais ce n’est pas le sujet ! Nous avons une relation de confiance depuis 3 ans, je n’ai jamais surfacturé.
L’acheteur : – En tout cas cet audit additionnel est incompréhensible. Et je vais vous demander de venir nous l’expliquer, à moi-même et à mon directeur. Et nous verrons si vous êtes un prestataire sérieux.

Olivier, Selma et Charles vivent une situation similaire que nous pourrions nommer “Et Soudain Quelqu’un Vous Tombe Dessus Avec L’Envie d’En Découdre”.

Tous trois ont face à eux une personne qui leur parle avec agressivité et leur fait de but en blanc des reproches directs ou indirects ; ils ne connaissent pas l’intention de leur interlocuteur, et prennent un train en marche, et quel train, une vraie charge !

Passé le premier moment de surprise, tous trois se trouvent en mauvaise posture, piégés dans un échange dont ils peuvent difficilement prendre la fuite en raison du contexte et des enjeux :

  • Olivier est le manager d’Antoine, co-responsable de la relation entre eux
  • Selma est à sa place au guichet et ne peut laisser la chaise vide
  • Charles parle avec l’acheteur de son plus gros client, qu’il doit parvenir à garder

Leur point commun : tous trois ont besoin de sortir au mieux de cette interaction, en gérant leurs émotions et leur communication (envoyer « bouler » l’interlocuteur n’étant pas une option pour eux).

Qu’est-ce qui va faire la différence ?
Peut-être le fait de parvenir à prendre un recul suffisant pour rester stable et ne pas se laisser démonter.

Le recul pour ne pas reculer

Si Selma se recroqueville, c’est qu’elle prend tous les torts : ceux du transporteur, ceux du réseau ferroviaire, elle est en bout de chaîne à répondre au client. Doit-elle pour autant répondre de tout ? De sa place il est difficile de se défausser, puisqu’elle est le point de contact du client avec le service. Et elle n’est pas tombée sur le type d’usager qui se radoucit rapidement en concédant “Bien sûr, vous n’y êtes pour rien, vous…”

Selma tente bien de rendre l’échange plus constructif, sans grand succès tant son interlocutrice est remontée comme un coucou suisse.

Comme Olivier et Charles, elle est prise dans une interaction où elle réagit, un peu comme elle peut. N’ayant pas choisi la forme de l’échange, comment peuvent-ils le réorienter d’une manière plus favorable pour eux ? Comme pour un joueur de tennis en fond de court, subissant des coups droits foudroyants de son adversaire, une pause peut leur être nécessaire pour reprendre la main sur l’échange. 

Quelques pistes pour reprendre la main sur l’échange. Bien évidemment il s’agit de pistes, chaque situation est unique et ce qui sera pertinent dans l’une sera contre-productif dans un autre cas…

1. Reprendre la main sur le format de l’interaction

Quand l’échange est subit et subi, sommes-nous en bonne position pour interagir ? Si certains d’entre nous ont un ancrage solide et une répartie à toute épreuve, bien d’autres auront envie de dire “Pouce !”, comme font les enfants, ou « Temps mort ! » en sport collectif.

Reprendre le dessus sur le format et le tempo de la discussion, c’est une manière de se respecter, de prendre soin de son écologie (le respect de ses besoins), et de se donner de meilleurs chances de sortir entier de cet échange. Comme face aux méchants dans les films qui imposent leurs conditions : à minuit, au milieu du pont, vous viendrez seul… Accepter, c’est souvent se retrouver coincé.

Quelques pistes parmi d’autres :

A chaud, dans l’échange

(NB : c’est souvent le plus difficile !) 

  • prendre conscience de son niveau d’inconfort et respirer le temps de comprendre ce qui se passe : qu’est-ce qui nous agresse / gêne le plus, est-ce le rythme, le niveau d’agressivité, le contenu des accusations ?
  • stopper le ping-pong pour revenir à un tempo plus confortable
  • créer une rupture : Selma peut demander à la cliente son numéro de réservation, ce qui lui laisse quelques secondes pour respirer
  • quitte à reprendre plus tard : par exemple prendre un rendez-vous pour aborder le sujet (pour Olivier, si Antoine lui avait laissé le temps d’en placer une)
  • méta-communiquer, c’est-à-dire nommer ce qui se passe dans l’échange, sur la forme de l’échange.
    >> Lire : Métacommunication : l’échange vu du ciel

A froid

(pour revenir sur l’échange ou pour une prochaine fois) :

  • réfléchir aux conséquences à accepter un échange tel qu’imposé par l’interlocuteur
    Quand notre interlocuteur nous parle ainsi n’importe comment, “entre deux portes”, que se passe-t-il si nous acceptons ses règles du jeu en entrant dans le dialogue ? Quels risques pour nous ?
    Ex : une jeune cadre s’apprête à partir un vendredi soir quand son manager commence à lui faire une série de reproches sur son travail. Alertée par la variété des sujets et leur importance elle demande à son manager de faire un point ensemble en début de semaine pour traiter un à un ses griefs.
  • définir ses limites dans l’échange, ce qui est acceptable ou pas pour soi. Ecouter son ressenti pendant/après l’échange.
    Ex : Olivier veut bien entendre ce qu’Antoine a à lui dire, mais dans un échange posé, factuel, et respectueux.
    Selma veut aider cette cliente, jusqu’où est-elle d’accord pour se faire “avoiner” ?
  • faire la part de sa responsabilité, être bien au clair sur son rôle et sa part :
    Olivier est responsable de son équipe, il se doit d’être à l’écoute d’Antoine… et Antoine est responsable d’exprimer des demandes/questions/reproches clairs à Olivier s’il veut être entendu.

Quelques pièges

Ce qui peut nous piéger dans ces situations, c’est notre envie que ça se passe bien, et notre peur de la confrontation ou du conflit.
C’est aussi notre souplesse, notre adaptabilité. Dans une société qui demande toujours plus de réactivité, il peut être pertinent de s’interroger sur les risques ou inconvénients à se montrer souple et s’adapter à un format d’échange. A l’extrême, pensez aux accusés muets “je ne parlerai qu’en présence de mon avocat”. Parfois, prendre 2 granules de « Procedurum » est de bon aloi (une susbtance qu’ont dans le sang ceux que l’on taxe de Procéduriers).

Ce qui est valable sur le format l’est aussi sur le contenu de l’échange :

2 – Exiger la clarté et l’objectivité

Qui nous oblige à répondre à des accusations subjectives, vagues, ou encore sous-entendues ?
Charles a le sens du service et se montre très à l’écoute de son client, en revanche il refuse l’insinuation condescendante de cet acheteur. Ecouter voire acquiescer à des propos accusateurs et peu objectifs, c’est le risque pour lui de
1. se laisser accuser et plaider coupable sans s’en rendre compte. D’ailleurs Charles ne se laisse pas faire !
>> Lire : Qui ne dit mot, consent.
2. perdre quelques plumes (sa confiance en lui, sa crédibilité, sa motivation…)

Se lancer dans un échange sur une base subjective, c’est aussi risquer de répondre à côté, et peut-être d’augmenter la colère de l’interlocuteur qui se sent incompris.

Quelques pistes parmi d’autres pour plus de clarté :

  • Objectiver, demander des faits ! 
  • Questionner l’interlocuteur sur ce qu’il avance
    “Pouvez-vous développer ? Préciser ? En dire plus ?” “J’aimerais comprendre précisément ce qui…”
    Questionner dans l’intention de voir ce qu’il y a derrière les propos : car si le reproche est fondé, autant le savoir, si cela ne l’est pas, le ballon sera dégonflé.

3 – Faire descendre la charge émotionnelle

(cc) Lightning Arrestor - Gan Khoon Lay, The Noun Project

Quel que soit le contenu de l’échange, si l’on choisit de le poursuivre, il peut être utile de diminuer la charge émotionnelle.
Reprendre la main et guider les propos vers plus d’objectivité va dans ce sens.

Quelles autres possibilités ?

  • Faire prise de terre sur la charge émotionnelle : se souvenir qu’aller contre l’émotion de l’autre (le désastreux « Calmez-vous Madame ! ») a de fortes chances de la renforcer.
    Il s’agit donc, au contraire, de la laisser s’exprimer sans la contrer… mais sans lui donner raison non plus ! Cela semble contradictoire ? C’est pourtant possible, en montrant de la compréhension pour la position de la personne sans pour autant la valider. En lui reconnaissant son plein droit de ressentir ce qu’il ressent, même si nous voyons les choses autrement.
    Exemple avec Charles :

    “J’entends que vous êtes surpris par cet audit additionnel, ce que je comprends si dans votre esprit le premier audit était suffisant. C’est un peu la mauvaise surprise, je me mets à votre place. Nous pouvons en parler avec votre directeur, pour faire le meilleur choix. A nouveau, à mes yeux, le risque est important si nous arrêtons là l’audit… etc.”

    NB : la prise de terre ne fonctionne pas toujours, ou demande un peu de temps. Olivier va dans ce sens avec Antoine, et si cela ne fonctionne pas tout de suite, c’est peut-être parce qu’Antoine est trop furieux pour avoir envie de dialoguer.

  • Descendre pas à pas par un échange constructif
    Vous semblez très mécontent et il y a sûrement des raisons. Et pour les comprendre j’ai besoin de… (objectiver, cf. point 2 plus haut) 
  • Pratiquer l’ “aikido relationnel” ou utiliser la force de l’adversaire : comprendre l’intention de l’autre et lui proposer d’aller dans son sens en proposant quelque chose qui nous arrange ;)
    ex :

    « je comprends votre colère Madame, c’est très pénible et notre compagnie est désolée que vous ayez manqué votre rendez-vous, et pour vous aider le plus rapidement possible à vous rendre chez votre client j’ai besoin de connaître… »

A vous : quelles sont vos pistes pour reprendre position dans ces échanges difficiles ?

Que faites-vous quand un interlocuteur vous fait reculer sur le ring, jusqu’au filet ?

Qu’est-ce qui vous aide à reprendre une position plus favorable ?

===>  Partagez vos expériences en commentaires !

 

Image d’illustration : (cc) Barbarians at the gate, Cade Roster – Flickr

 

(4 commentaires)

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  1. très intéressant comme d’habitude :-). Cela me confirme dans l’idée que les outils de la communication non violente sont quand même extrêmement utiles (la plupart de tes pistes y ressemblent d’ailleurs fort).
    J’anime parfois des temps d’analyse de pratiques en interdisant les questions et en forçant les gens à formuler les choses type CNV. Ca change le timing, ça oblige à se questionner sur le fond du problème.
    En entreprise une formation de base commune à tous est souvent nécessaire pour faciliter la communication.

      • Karine on 28 janvier 2019 at 10 h 21 min
      • Répondre

      Merci Sandrine, bien vu pour le lien avec la CNV ! Des outils sont parfois utiles, car même quand on a compris quelle attitude serait plus productive face à ce type d’interlocuteur, on n’a pas toujours le « savoir-faire », ce qui peut laisser démuni quant à la manière de faire.
      Je propose souvent le DESC, tout simple, mais qui aide à affirmer sa position tout en respectant celle de l’autre. En ajoutant une formulation qui rejoint la position de l’interlocuteur, cela aide bien les managers en difficulté avec un collaborateur, un collègue, un N+1…

    • Anne-Sophie NOSSENT on 1 février 2019 at 17 h 45 min
    • Répondre

    Merci Karine
    Cela m’a rappelé une situation vécue à la pause d’une réunion. Quand l’effet de surprise est là sur une attaque personnelle , la « boite à outils » ne vient pas forcément de suite à l’esprit
    J’ai choisi l’humour spontanément , elle a permis le décollement nécessaire pour objectiver la situation, et en cela je rejoins le lien avec la CNV .Ensuite il faut reprendre la main pour se faire respecter et changer quelque chose pour stopper ce type de relation…
    Une fois compris le besoin non nourri chez moi je peux me remettre en responsabilité de le nourrir, avec de meilleures relations !

    1. Merci Anne-Sophie pour ce partage, avec les deux temps de réaction puis de repositionnement. Ton exemple montre bien qu’en prenant sa part de la relation, et en écoutant ses propres besoins, celui qui essuie l’attaque peut retourner la situation d’une manière qui lui convient mieux et qui respecte son équilibre. Cela suppose toujours, je crois, de faire un « pas de côté » pour ce décollement que tu évoques, et qui n’est autre que l’activation de notre cortex pré-frontal, la part de notre cerveau qui gère nouveauté, complexité… et décodage de nos émotions.

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